Avaliação da experiência do cliente e da qualidade dos seus serviços em Portugal

Uma avaliação externa de serviços é feita por um auditor independente, que se coloca na pele do cliente e vive o serviço como se fosse um cliente real.

No O Cliente Mistério fazemos visitas presenciais, contactos telefónicos ou digitais e avaliamos toda a experiência do cliente, do primeiro contacto à pós-venda. No fim entregamos um relatório com pontos fortes, falhas e prioridades de melhoria.

Os inquéritos de satisfação internos dizem-lhe o que o cliente sente; a avaliação por auditor externo mostra-lhe porquê.

O auditor externo testa processos, prazos, atendimento e qualidade de resposta em situações concretas (presenciais, telefónicas ou digitais). Assim consegue ver se aquilo que a equipa pensa que faz… é mesmo aquilo que o cliente vive.

Se pretende avaliar a sua equipa de forma anónima, O Cliente Mistério é a solução certa.

Os nossos auditores visitam ou contactam a sua empresa sem se identificarem e registam de forma objetiva o que acontece. A equipa não sabe quem está a ser avaliado, nem quando, garantindo uma avaliação anónima e realista.

Sim. Em cada projeto analisamos o desempenho da sua equipa e avaliamos os seus colaboradores em várias dimensões:

• rapidez e qualidade da resposta;
• simpatia, empatia e linguagem utilizada;
• domínio do produto/serviço;
• cumprimento de procedimentos;
• capacidade de resolução de problemas e de venda adicional.

Recebe um feedback do desempenho dos seus colaboradores com exemplos concretos e indicadores quantificados.

A avaliação na óptica do cliente significa olhar para o serviço exactamente como o cliente o vive, e não apenas como está descrito nos manuais internos.

Medimos a experiência do cliente em todos os pontos de contacto: procura de informação, facilidade de marcação ou compra, atendimento, tempo de espera, qualidade da solução apresentada e impressão final que o cliente leva da marca.

Sim. Fazemos avaliação do processo de compras online no seu site ou loja virtual.

Testamos:

• pesquisa de produtos e navegação;
• clareza de preços, portes e condições;
• processo de registo e pagamento;
• comunicações automáticas (e-mails, SMS, tracking de encomendas).

No relatório final identificamos erros, barreiras à compra e oportunidades para aumentar as conversões.

Sim. Avaliamos o processo de entrega em casa, quer seja realizado por equipas internas, quer por transportadoras ou parceiros externos.

Observamos prazos reais de entrega, comunicação com o cliente, estado das embalagens, atitude do estafeta e a forma como a entrega é concluída.

No final recebe um relatório com os principais pontos fortes e falhas do processo de entrega ao domicílio, bem como sugestões concretas de melhoria.

Trabalhamos em vários sectores, entre os quais:

• Hotelaria e turismo (hotéis, alojamento local, turismo de natureza);
• Restauração e cafetaria;
• Saúde e bem-estar (clínicas, ginásios, óticas, farmácias);
• Comércio e retalho, físico e e-commerce;
• Serviços em geral (banca, seguros, formação, serviços públicos, etc.).

Em todos aplicamos a mesma metodologia de avaliação externa de serviços com recurso a Cliente Mistério.

Depende da dimensão e dispersão da sua operação, mas em termos gerais:

• Pequenas empresas: 3 a 5 visitas iniciais para ter uma fotografia fiável;
• Redes de lojas/unidades: amostras por loja e monitorização mensal ou trimestral.

Na reunião inicial definimos consigo o número mínimo de avaliações para obter dados sólidos, sem desperdiçar orçamento.

O investimento depende de:

• número de visitas/contactos de cliente mistério;
• canais avaliados (presencial, telefone, e-mail, redes sociais, compras online, entregas em casa);
• complexidade dos roteiros de avaliação.

Normalmente trabalhamos com pacotes de avaliação por auditor externo à medida de cada empresa. Envie-nos informação básica sobre o seu negócio e devolvemos uma proposta detalhada.

No final recebe um relatório completo, que integra três dimensões de análise:

• Avaliação quantitativa – indicadores numéricos por área avaliada (tempo de resposta, cumprimento de procedimentos, taxa de propostas apresentadas, etc.).
• Avaliação qualitativa – descrição das visitas, exemplos concretos de comportamentos, boas práticas e falhas críticas observadas.
• Avaliação sensorial – análise da forma como o cliente sente o serviço: ambiente, limpeza, cheiros, ruídos, conforto, apresentação dos colaboradores e da marca.

O relatório inclui ainda recomendações de melhoria e uma lista de prioridades de ação.

Se pretender, podemos complementar com sessões de feedback e formação da equipa, usando os resultados da avaliação como base de trabalho.

Para iniciarmos um projeto de avaliação da experiência do cliente, basta indicar:

• Tipo de negócio e locais/unidades a avaliar;
• Canais que pretende incluir (loja física, telefone, online, entregas em casa, etc.);
• Objetivo principal (por exemplo: “avaliar a minha equipa de forma anónima”, “melhorar o processo de compras online”, “testar um novo serviço”).

Com esta informação desenhamos um plano de avaliação externa de serviços e enviamos um orçamento sem compromisso.